Vidéoconferences efficaces

Introduction

Les directives gouvernementales et organisationelles pour contrôler la propagation du virus COVID-19 demandent à beaucoup de gens de travailler de la maison à court terme. Pour la pluspart, cela représente un nouveau défi.

Quant à moi et mes collègues de chez Grafana Labs, c’est plutôt les affaires comme à l’habitude! Nous sommes effectivement une compagnie dite «post-géographique».

En ces temps quelque peu disruptifs pour beaucoup d’entre-vous, les employés de Grafana Labs ont réuni leurs recommendations, astuces et conseils dans deux articles de blogue parus cette semaine:

  1. How to work from home effectively: Tips from the remote-first Grafana Labs team
  2. How to work from home with kids: More tips from the remote-first Grafana Labs team

Et avant cela en juillet 2019, on a publié Inside Grafana Labs: Our Workspaces Revealed qui pourrait également vous intéresser.

Voici maintenant mes trucs pour des vidéoconférences efficaces que nous utilisons dans l’équipe de soutien technique! C’est une traduction adaptée d’une procédure que j’ai écrite.

Contexte

Grâce aux vidéoconférences, nous avons beaucoup d’opportunités d’interagir «face-à-face» avec nos clients. Ça nous permet de résoudre des problèmes plus rapidement et de créer un rapport plus personnel que par écrit ou par la voix.

Mon équipe est appelée à conférencer avec les clients pour des appels de soutien technique et de courtoisie.

Le plus souvent possible, activez votre caméra et montrez-vous le visage!

Objectifs

Il y a deux objectifs principaux lorsqu’on utilise la vidéoconférence. L’objectif le plus important n’est pas celui que vous croyez.

  1. Recueillir et communiquer des informations, des données de déboguage, des captures d’écran. Bref, cela dépend de la nature de votre job.
  2. C’est une opportunité en or de créer de la loyauté chez les clients. Ils voient votre visage souriant, vous utilisez leur prénom à quelques reprises, ils sentent que quelqu’un les écoute patiemment avec bienveillance et empathie. C’est la raison No 1 d’utiliser la vidéo pour communiquer, juste parce que vos clients sont humains et qu’ils réagissent naturellement positivement à cela. Dans un monde rempli de techniciens timides et de vendeurs intempestifs, il est tellement facile de se démarquer!

Lignes directrices

Il n’y a pas de procédure précise concernant votre présentation. Je vous suggère plutôt une liste de considérations sur lesquelles réfléchir et expérimenter.

Lorsque vous apparaissez en vidéo, ce n’est pas uniquement vous que les gens voient, mais tout le rectangle de prise de vue. Idéalement, votre image est libre de distractions et votre message et supporté et renforcé par votre environnement.

Réfléchissez aux éléments suivants et créez l’image qui vous fait sentir confiant et confortable.

  • Vêtements et apparence
  • Posture, positionnement
  • Cadrage, objets dans le champ de vision
  • Éclairage
  • Arrière-plan
  • Choix de logiciel (Webex, Zoom, Hangouts, etc.)
  • Matériel (microphone, caméra, matériel supplémentaire de secours)

Je vous recommande de prendre une capture d’écran avec votre caméra. Ouvrez-la dans un logiciel d’édition d’images et renversez-la horizontalement (en mirroir). Étudiez-la d’un «nouvel oeil». C’est comme cela que vos interlocuteurs vous perçoivent! Le fouillis est beaucoup plus perceptible en photo qu’en vrai n’est-ce pas?

Procédure — Réunion préparatoire

Recommandé si vous planifiez une réunion avec un client où plusieurs membres de votre équipe participent.

  1. Planifiez une rencontre interne de 15–20 minutes la veille ou l’avant-midi précédant la réunion avec les intervenants externes.
  2. Présentez un résumé en 2–3 minutes de la situation.
  3. Identifiez où et comment communiquer entre vous secrètement durant l’appel, de préférence par messagerie instantannée.
  4. Révisez l’ordre du jour, les objectifs et le rôle de chacun.
  5. Nommez chaque personne de votre équipe par leur nom. Chacun leur tour, chaque personne s’exprime sur:
    1. Son rôle durant l’appel
    2. Ses objectifs
    3. N’importe quelle question qu’il a
  6. Étudiez la liste des invités externes afin d’ajuster le message et le ton en fonction du niveau de responsabilité et de connaissances techniques de vos interlocuteurs.
  7. Assurez-vous que tout le monde a la documentation, les références et les connaissances nécessaires.
  8. Répétez et pratiques les opérations techniques à effectuer lors de l’appel, assurez-vous que tout le monde suit la même procédure opérationelle.

Procédure — Durant l’appel

Ceci varie vraiment en fonction du métier et de la nature de l’appel.

Je vous recommande fortement de toujours prendre des notes durant l’appel. Cela évite de faire répéter votre client. Ça vous aidera à rédiger un compte-rendu et organiser vos notes.

Procédure — Après l’appel

  1. Organisez vos notes.
  2. Planifiez les prochaines actions dans votre gestion de projets.
  3. Mettez à jour la documentation sur votre client concernant les changements dans son environnement et toute autre information potentiellement pertinente pour l’avenir.
  4. Écrivez un compte-rendu et envoyez-en une copie à votre client.
    «Bonjour X, voici le compte-rendu de notre conversation de ce matin.»
    Suivi d’une liste à points.
    Cela garantit trois choses:
    1. Votre client sait qu’il a été compris.
    2. Cela sert de documentation écrite de ce qui a été dit.
    3. Cela rappelle quelles sont les prochaines actions auxquelles vous vous êtes engagés.

Exemples

Voici mon image professionelle en pleine action! Mes cadres sont des affiches promo de Grafana Labs. Le message est «je suis ici expressément, et non pas par accident. Je suis exactement la personne avec qui vous voulez parler.»

L’extincteur est une insinuation au fait qu’en tant qu’agent de soutien technique, j’éteins des feux. J’aime mettre en valeur des éléments de passe-temps personnels, comme cette aquarelle de Bellino le chien.

J’ai deux lampes pointées sur moi, et une rangée de lumières éclairant le mur derrière moi. L’éclairage adéquat fait toute la différence!

Bonne expérimentation!

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Alexandre de Verteuil
Senior Customer Engineer

I do systems administration and customer support